Ooit gehoord van ITIL ?

We hebben het hier reeds enkele keren gehad over informatie, dienstverlening en processen. Ook in aan de technologische kant denkt men (gelukkig) na over die zaken. De tijd dat softwareontwikkelaars zich alles konden permitteren en software klanten blij waren met wat toeters en bellen of een scheet in de fles, ligt gelukkig achter ons.

Een instrument dat daartoe heeft bijgedragen is ITIL (IT Infrastructure Library). Een framework van processen dat werd ontwikkeld door het Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse overheid tijdens de jaren ’80, maar ondertussen overgenomen werd door het Office of Government Commerce (OCG)

Pol Staut, een collega-docent en zelfstandig management-adviseur, stuurde mij daarover een pak informatie, die ik nog steeds aan het verwerken ben. Die schaarse vrije tijd toch... Maar ik wil jullie de samenvatting toch niet onthouden.

Eén van de sterke punten van dit framework is dat het behoort tot het publieke domein. Microsoft bracht een eigen ITIL-variant uit: microsoft operational framework. "Het beschrijft een framework van 10 belangrijke processen van een servicegerichte IT-afdeling: 5 service processen en 5 service delivery processen meer gericht op beheer en planning waaronder service level management (SLA’s)."

Ondermeer het RIZIV implementeerde ITIL. Ik citeer even uit hun jaarverslag van 2005 :

"De ICT-dienst voerde in de afdeling I&O “service management” in. Dit houdt de beschrijving in van de werkprocessen van de afdeling en de standaardisatie op model van de algemeen geaccepteerde industriestandaard ITIL (IT Infrastructure Library). De overgang naar een klantgerichte service infrastructuur staat hier centraal.
In 2005 bracht de ICT-dienst de 1e werkprocessen in kaart, standaardiseerde ze en kocht de aangepaste software. Eind 2005 startte de ICT-dienst daadwerkelijk met een grondige reorganisatie van de ICT-helpdesk door het in gebruik nemen van een “call center” omgeving. Alle problemen en vragen van gebruikers worden in een 1e lijnsomgeving geregistreerd en indien mogelijk onmiddellijk opgelost of beantwoord. Via de helpdesktool kunnen de ICT-medewerkers alles opvolgen en zo nodig doorverwijzen naar een 2e of 3e lijn met een “ticketing” systeem.
Verdere uitbouw van de Service Desk en ITIL zal leiden tot het afsluiten van SLA’s (service level agreements) met de ICT-klanten in de organisatie."

Op wikipedia vind je een bevattelijk artikel over dit onderwerp.

(Met dank aan Pol Staut)