woensdag, oktober 31, 2007

Actie tegen de keuzeterreur


Tja, hier ben ik weer met één van mijn stokpaardjes : klanten aan het lijntje houden met geautomatiseerde call centers als een misbegrepen vorm van procesmanagement en zogenaamde optimalisatie van informatiestromen.

Ik moest aan mijn vorige posts (Swicki en Over processen, informatie- en communicatiebeleid en klantentevredenheid) terugdenken toen ik de Humo van deze week opensloeg. De laatste tijd heb ik bitter weinig tijd om de Humo uit te lezen, laat staan om televisie te kijken, maar een vast ritueel is het lezen van de "zappa"-rubriek van de onvolprezen Patrick de Witte (pdw). In "Zappa" worden de komende televisieprogramma's op een licht surrealistische en vrij hilarische wijze tegen het licht gehouden. Over de aankondiging van de nieuwe reeks consumentenprogramma's "Radar" schrijft hij volgende annekdote :

Lezen jullie mee, Belgacom en Telenet ? De 75-jarige Mona Shaw trok met een klauwhamer naar de kantoren van Comcast, in Manassas, Virginia. Het bedrijf had haar een basispakket telefoon-internet-kabeltelevisie verkocht maar dat raakte maar niet geïnstalleerd. (...) Mona sloeg bij binnenkomst meteen enkele monitors, keyboards en telefoons naar hun moer, onder het roepen van 'heb ik NU jullie aandacht?"', werd gearresteerd, kreeg een boete, maar heeft nu wel een vlot werkende telefoon-kabel-en internetverbinding via het concurrerende Verizon.

Iets om als "kloteklanten" te overwegen ?

Een hilarisch filmpje (uit Dr. Who) over call centers vind je op YouTube :

vrijdag, oktober 26, 2007

Web 3.0 of Web 2.1 ?

Herken je dit : eigenlijk besef je dat de discussie geen enkel doel dient, maar je kunt je niet laten er mee te moeien. Of het nu gaat over de smaak van het bier, de uitstraling van een actrice of de komst van Web 3.0 ?

Maar als Gartner, één van de grootste IT-onderzoeksbureau's er zich gaat mee moeien, wil ik het ook niet laten. Terwijl het grootste deel van onze medemensen Web 2.0 niets kan situeren, zijn de marketeers Web 3.0 reeds aan het verkopen. Marketeers verkopen immers geen producten meer, ze verkopen merken ... En is Web3.0 meer dan een merk, een idee, een concept ?

In september hield Gartner in Las Vegas een "web inovation summit" en behandelde de (artificiële ?) hype rond Web 3.0. Volgens de aanwezige analisten is het inderdaad een storm in een glas water en gaat het over enkele kleine aanpassingen aan de Web2.0-toepassingen. Web 2.1 dus in plaats van Web 3.0. Maar de aanbieders van de vernieuwde toepassingen willen natuurlijk hun innovaties beklemtonen door het voor te stellen als een nieuwe generatie.

Wat zijn nu die vernieuwingen ? Uiteraard de komst van de virtuele werelden en de mogelijk om via avatars te navigeren. Anderzijds is er het ook reeds eeuwen aangekondigde semantische web. Maar volgens diezelfde analisten zijn die niet zo revolutionair.

Critici plaatsen daar tegenover dat ook Web 2.0 niet meer dan een marketingterm is en dat de zogenaamde vernieuwende technologie niet meer is dan een samenraapsel is van bestaande technologieën (Ajax !) en dat tagging ook maar een kwestie is van design.

Een interessante post over de zogenaamde vernieuwende aspecten van Web 3.0 lees je trouwens op de blog van Nova Spivack. Vooral zijn idee over semantische sociale netwerken is interessant :

"For a specific example, take social networking. We are seeing much talk about "opening up the social graph" so that social networks are more connected and portable. Ultimately to do this right, the social graph should be represented using Semantic Web standards, so that it truly is not only open but also easily extensible and mashable with other data."

Oh, ja waar ging het ook al weer over bij Web2.0 ?
"Let's connect people", juist, ja.

dinsdag, oktober 23, 2007

Open Source

Daarjuist had ik een leuke babbel met Frédéric Barbier van Advanced Projects & Products en verantwoordelijke voor de Ingres-afdeling. We hebben het gehad over relationele databanken, business intelligence en open source. Ingres is dat alles : het is één van de oudste relationele databanken en was ooit de grote concurrent van Oracle. Na enkele moeilijke jaren is Ingres sinds 2005 opnieuw onafhankelijk en gooit het duidelijk over een andere boeg. Het bedrijf profileert zich expliciet als een aanbieder van open source-software. Die stap bewijst ook dat open source niet langer enkel de "not-for-profit"-gedachte huldigt en dat de mythe van open source = gratis steeds meer doorprikt wordt. Het business-model dat gebaseerd is op open source biedt immers verschillende voordelen, zoals een soepele en dus snellere ontwikkeling van de software en een grotere garantie tot blijvende beschikbaarheid van de data. Toch blijven er over open source de nodige misverstanden bestaan. Op de site van Ingres vind je trouwens een interessant artikel over de 6 grote mythes over open source.

vrijdag, oktober 19, 2007

De digitale kloof

Met het gevaar om vijgen na pasen te behandelen : enkele weken geleden bracht de Vlaamse overheid een rapport uit over de digitale kloof in Vlaanderen.

Dit is een onderwerp dat mij nauw aan het hart ligt. Ik heb me daar het afgelopen decennium in verdiept, alhoewel ik de laatste jaren het onderwerp wat losgelaten heb.

Op Informatie 1999 was ik key-notespreker en heb toen voor de congresbundel een artikel geschreven over "Informatie-armoede". Ik heb daarjuist de diskette (waar is de tijd) van onder het stof gehaald en de tekst op Google-docs gepubliceerd. Het was een aangename herontdekking.

Het onderzoek moet ik nog eens grondig doornemen, maar misschien reeds volgende kritiek in de marge : het lijkt opnieuw een kwantitatief rapport geworden : hoeveel pc's, hoeveel uren zitten we op het internet, ...

Dit zegt niet zo veel over de eigenlijke graad van "digibetisme". Een analfabeet kan trouwens ook boeken in huis hebben zonder ze te kunnen lezen. En de duur dat we op het internet vertoeven, kan ook een negatieve indicatie zijn : we vinden niet wat we zoeken.

Een voorbeeld dat ik reeds tien jaar geleden gaf : de snelheid van antwoorden via e-mail versus andere kanalen door overheden en de daaruit voortvloeiende onbedoelde discriminatie.

Het probleem van de informatiearmoede is minder een discussie over bezit en toegang tot de digitale media, maar wel over het gebruik ervan.

In plaats van "aalmoezen" te geven aan mensen die een pc aanschaffen, zou de overheid meer moeten investeren in voorzieningen die zowel de faciliteiten als de ondersteuning en begeleiding aanbieden. "Internet voor iedereen" was een helaas een halfslachtig initiatief.

Een taak die de openbare bibliotheek niet zou mogen laten liggen, maar helaas ... Is er reeds onderzocht in hoeveel bibliotheken mensen kunnen mailen ? Waar kan men reeds gebruik maken van tekstverwerking ed. ? Zijn de competenties aanwezig bij het personeel om gebruikers bij te staan ?

woensdag, oktober 17, 2007

Boeken in de praktijk

Onder het motto "het moet niet altijd serieus zijn" :

Toen ik enkele weken geleden in de Hoofdstedelijke Openbare Bibliotheek was om de sessies "wieden in vertrouwen", een opdracht van het VCOB, te geven, had Guido Verschaeren, hoofd van de gedrukte media, enkele illustraties van werken die de bibliotheek moest wieden wegens beschadigingen. De voorbeelden waren echter zo hilarisch dat hij ze achterhield. Hierbij vind je twee covers van boeken uit de hoofdstedelijke bibliotheek die in de praktijk gezet zijn door hun ontleners.

vrijdag, oktober 12, 2007

Het einde van de bibliotheekopleidingen ?

Toen ik mijn eerste stappen in het bibliotheekwerkveld zette, kwam de toenmalige burgemeester bij ons in de bibliotheek en liet zich ontvallen : "Een bibliotheek openhouden is toch iets voor vrijwilligers". De oud-bibliothecaresse, die inwoonde in die bibliotheek en mooi geportretteerd werd in één van de boeken van Geertrui Daem, kwam in die periode naar mij en zei : "Dit is toch geen beroep voor een man." Dit was ongeveer 15 jaar geleden ...

Daaraan moest ik terugdenken toen ik het bericht op de VVBAD-site las : "VVBAD bezorgd over de bibliotheekopleidingen". In de laatste decennia hebben we in de bibliotheek- en informatiewereld een enorme stap vooruit gezet. De sector heeft een ongekende professionaliteit bereikt en in die slipstream hebben ook de bibliotheek- en archiefopleidingen hun voordeel gedaan. Maar ook omgekeerd : aan de Biblitoheekschool van Gent hadden we er een erezaak van gemaakt om de nieuwe ontwikkelingen in de sector niet alleen te volgen, maar ook voor te zijn. Middelen waren er niet, bijscholen deden we in onze vrije tijd en betaalden we grotendeels uit eigen zak en tijd om zelf te onderzoeken of te publiceren was er niet.

Maar een gouden tijd lag in het verschiet : de aangekondigde BaMa-structuur zou de bibliotheekopleidingen een nieuw elan geven. We droomden luidop van een bibliotheekopleiding naar Deens model : alle opleidingen in één verticale structuur en een optimale doorstroming.

Ik stelde zelfs vier jaar geleden dit concept gaan voor op het NVB-congres in Nederland. Mijn presentatie vind je nog in de Darlin-database. De presentatie had de toepasselijke naam : "tussen werkelijkheid en droom".

Helaas die droom is doorprikt : de structuur wordt zo onnodig complex dat zeker de kwaliteit, maar zelfs de volledige toekomst van de opleidingen in gevaar is. En wat dan ? Enkel opleidingen op de werkvloer ? Als ik cynisch zou zijn, zou ik dit als zelfstandig aanbieder van trainingen toejuichen. Maar natuurlijk ben ik niet gebaad met een zieltogende sector.

Plooien bibliotheken zich straks terug op een klein clubje bibliofielen, die de papieren boeken zullen koesteren ? Terwijl in deze complexe informatiemaatschappij meer dan ooit behoefte is aan complexe informatievaardigheden :
  • de openbare bibliotheek wordt steeds meer de plaats voor een democratische en kwaliteitsvolle toegang tot het brede spectrum van informatie
  • scholen schieten te kort in het aanleren van informatievaardigheden
  • onderzoekers krijgen te maken met een steeds groter wordende diversiteit aan bronnen
  • de informatievoorziening van de overheid wordt steeds complexer
  • organisaties en bedrijven hebben nood aan een gestructureerde aanpak van de informatieoverdaad
  • ...
Ook voor Commissaresse was het bericht van de VVBAD het sein om uit te halen naar de uitzichtloze situatie waarin de opleidingen beland zijn. Het is een lezenswaardig pamflet.

Als collega van Commissaresse aan de Bibliotheekschool kan ik haar alleen maar bijtreden. Na enkele jaren van hoop op en werken aan een volwaardige bibliotheek- en informatieopleidingsstructuur is die hoop bruusk omgeslagen in wanhoop. De afgelopen jaren hebben we een opleiding opgebouwd van een ongekende kwaliteit en dit met weinig meer dan het enthousiasme van de docenten, medewerkers en cursisten. En nu vrees ik dat ook dat enthousiasme snel zou kunnen tanen ...

Nu ik mijn opdracht (na meer dan 12 jaar doceren) verminderd heb tot een symbolisch aandeel tvv van mijn zelfstandige activiteiten, voel ik mij, in een zwartgallige bui, als de rat die het zinkende schip verlaat.

Maar laat dat Commissaresse en de andere collega's niet weerhouden om er voor alsnog iets van te maken en laat het wel duidelijk zijn dat ik nog steeds met enorm veel plezier beleef aan het doceren en discussiëren met de cursisten.

Misschien kan deze blogpost de start zijn van een een gezamenlijke guerrilla-marketing campagne ;-) Bibloggers, aller landen, verenig u !

woensdag, oktober 10, 2007

Swicki


Dit is mijn eerste post na een vrij lange afwezigheid : onder het adagium "storingen hebben voorrang" heb ik een volle week gespendeerd (tussen het andere werk door) om mijn website online te krijgen. De verhuis van de ene host naar de andere liep helaas niet zonder problemen. Misschien was het een stille wraak omwille van mijn post over "kloteklanten".

Mijn toenmalige bevindingen werden door de perikelen met de website nog maar eens bevestigd. Bij mijn oude hostingsmaatschappij kreeg ik in die week weer eens te maken met de "keuzeterreur" : eindeloos cijfers intoetsen op je telefoontoestel en als je dan uiteindelijk toch iemand aan de lijn kreeg, bleek je het verkeerde nummer gedraaid te hebben en moest je van voor af aan beginnen. De muren opgelopen heb ik, want mailen was niet beter : soms wachttijden van vijf dagen.

Dan scoort mijn huidige hostingsmaatschappij (voorlopig) toch beter : om 5 uur 's nachts werd daar de telefoon onmiddellijk opgenomen zonder voorafgaande toetscombinaties.

Maar het is niet de bedoeling om mijn frustraties af te reageren op deze blog (ik ben nochtans goed bezig), maar hiermee wil ik me wel verontschuldigen voor mijn onbereikbaarheid.

Allé, toch iets inhoudelijks : Swicki's. Ik heb me daarjuist op de swicki's gestort en op het eerste zicht lijkt dit het gadgetgehalte van veel web2.0-toepassingen te overstijgen. Het Amerikaanse bedrijf Eurekster ontwikkelde dit zoekinstrument geheel in de geest van web2.0 (Tag- of fotowolk, weet je wel) en zou ideaal zijn om je blog of website te laten doorzoeken.

Het bijzondere is evenwel dat het systeem leert van de bezoekers en van hun klikgedrag. Bezoekers kunnen immers ook "stemmen" op de voor hen interessante links. Daardoor worden de zoekresultaten soms snel aangepast en zouden bezoekers sneller de gewenste informatie vinden. Voor organisaties met complexe websites kan dit trouwens een aanvulling vormen op de normale zoekinterface en zorgt voor waardevolle informatie over het zoekgedrag van de bezoekers.

Ritanila (Rita Niland) plaatste alvast een swicki op haar blog, maar is nog niet helemaal overtuigd, zoals je kan lezen op haar blog. Haar swicki vind je hier.

Binnenkort misschien hier op de site, maar ik ga het toch nog even op zijn waarde checken.

Jan

maandag, oktober 01, 2007

EuroNews - een Europese Digitale Bibliotheek


EuroNews selecteerde een aantal Europese organisaties en bedrijven die elk op hun manier meewerken aan een Europese Digitale Bibliotheek en maakte er een nieuwsitem van.



In Europe, the race is on to digitise our cultural heritage. The goal is to create a European Digital Library containing all our cultural knowledge, accessible to everyone, preserved for ever.
But is this the end of the traditional book?


Passeren de revue:
Geert Willems - KULeuven/EPOCH
Ewoud Sanders - Haarlem
Astrid Verheusen - Koninklijke Bibliotheek Nederland
Reinder Storm - Koninklijke Bibliotheek Nederland
Vitus Bosch - Quidenus Technologies
Onno Zaman - Pictura Imaginis

Het geeft een idee van wat er kan en wat er allemaal nog te doen staat...

Fascinerende tijden.