maandag, juli 30, 2007

Over processen, informatie- en communicatiebeleid en klantentevredenheid




"Hebt u vragen bij de relatie met uw leveranciers, druk dan op toets één. Gratis advies over geschoffeerde klanten en klantonvriendelijke firma's, en wat eraan te doen valt. U hoort nog van ons. De verbinding wordt nu verbroken."
Zo begint het interview dat Chris de Stoop (Knack, 11 juli 2007) had met Egbert Jan Van Bel naar aanleiding van het zijn boek "Kloteklanten".

De aangehaalde cases klinken zo herkenbaar in de oren. De rode draad is dan ook dat veel ondernemers van oordeel zijn dat klanten een noodzakelijk kwaad zijn en de bedrijven enkel tijd kosten.

Naar mijn oordeel heeft het veel te maken met het doorschieten in een te rigide procesmanagement. Door alles in (geautomatiseerde) processen te stoppen, heeft men geen oog meer voor uitzonderlijke problemen van klanten. Bij het opstellen van het kwaliteitshandboek (de inventaris van processen) schiet men vaak tekort in de intrinsieke kwaliteit van de dienstverlening en hapert de klantentevredenheid.

Het artikel en het boek (maar dat heb ik nog niet gelezen) spraken mij vooral aan omwille van twee recente eigen ervaringen.

Ooit eens de klachtenlijn van Belgacom proberen te bereiken (ik veronderstel dat Telenet in hetzelfde bedje ziek is) ? Wanneer je de hele boomstructuur van keuzetoetsen doorworsteld hebt, heb je ontmoedigd de telefoon neergelegd. Of is je frustratie tot op het kookpunt gestegen en krijgt de eerste levende ziel die je aan de lijn krijgt de volle laag.

Een ander voorbeeld :
We zijn, of moet ik zeggen waren, klant bij Eismann, een leverancier aan huis van diepvriesproducten. Zeer makkelijk, ware het niet dat je nooit voorbereid bent wanneer de leverancier langs komt met (een weinig) tijdverlies bij beide partijen tot gevolg. De firma heeft er de afgelopen maanden iets op gevonden. Op gezette tijden krijg je telefoon met een elektronische stem die je meldt wanneer de leverancieer langs komt. Zeer efficiënt, maar niet effectief. De irritante telefoons hebben er immers voor gezorgd dat we de dienstverlening opzeggen.

Of hoe belangrijk het is dat men doordacht te werk gaat bij een informatie- en communicatiebeleid en niet enkel oog heeft voor efficiënte processen. Want ook luiheid kent zijn grenzen.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen