Ooit gehoord van ITIL ?

We hebben het hier reeds enkele keren gehad over informatie, dienstverlening en processen. Ook in aan de technologische kant denkt men (gelukkig) na over die zaken. De tijd dat softwareontwikkelaars zich alles konden permitteren en software klanten blij waren met wat toeters en bellen of een scheet in de fles, ligt gelukkig achter ons.

Een instrument dat daartoe heeft bijgedragen is ITIL (IT Infrastructure Library). Een framework van processen dat werd ontwikkeld door het Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse overheid tijdens de jaren ’80, maar ondertussen overgenomen werd door het Office of Government Commerce (OCG)

Pol Staut, een collega-docent en zelfstandig management-adviseur, stuurde mij daarover een pak informatie, die ik nog steeds aan het verwerken ben. Die schaarse vrije tijd toch... Maar ik wil jullie de samenvatting toch niet onthouden.

Eén van de sterke punten van dit framework is dat het behoort tot het publieke domein. Microsoft bracht een eigen ITIL-variant uit: microsoft operational framework. "Het beschrijft een framework van 10 belangrijke processen van een servicegerichte IT-afdeling: 5 service processen en 5 service delivery processen meer gericht op beheer en planning waaronder service level management (SLA’s)."

Ondermeer het RIZIV implementeerde ITIL. Ik citeer even uit hun jaarverslag van 2005 :

"De ICT-dienst voerde in de afdeling I&O “service management” in. Dit houdt de beschrijving in van de werkprocessen van de afdeling en de standaardisatie op model van de algemeen geaccepteerde industriestandaard ITIL (IT Infrastructure Library). De overgang naar een klantgerichte service infrastructuur staat hier centraal.
In 2005 bracht de ICT-dienst de 1e werkprocessen in kaart, standaardiseerde ze en kocht de aangepaste software. Eind 2005 startte de ICT-dienst daadwerkelijk met een grondige reorganisatie van de ICT-helpdesk door het in gebruik nemen van een “call center” omgeving. Alle problemen en vragen van gebruikers worden in een 1e lijnsomgeving geregistreerd en indien mogelijk onmiddellijk opgelost of beantwoord. Via de helpdesktool kunnen de ICT-medewerkers alles opvolgen en zo nodig doorverwijzen naar een 2e of 3e lijn met een “ticketing” systeem.
Verdere uitbouw van de Service Desk en ITIL zal leiden tot het afsluiten van SLA’s (service level agreements) met de ICT-klanten in de organisatie."

Op wikipedia vind je een bevattelijk artikel over dit onderwerp.

(Met dank aan Pol Staut)

Screencast-o-matic

Leuk speelgoed ontdekt : Screencast-o-matic, nou ja, speelgoed. Het is leuk, maar biedt ook zeer veel professionele mogelijkheden. Zoals de naam zegt is het een programma om schermbewerkingen op te nemen, ideaal dus om instructievideo's te maken voor bepaalde software. Er bestaan natuurlijk meerdere instrumenten om dit te doen : je vindt een goede introductie en overzicht in deze wikipedia-pagina. Het speciale aan dit instrument is dat je het niet hoeft te downloaden. Het is een webbased-applicatie en werkt volledig onder je webbrowser. Java moet wel geïnstalleerd zijn. Na de opnames kun je video opladen naar de site van Screencast-o-matic of kun je die doorsturen via mail naar jezelf of iemand anders. Screencast-o-matic wordt op die manier ook een enorme database van instructievideo's.

Hier vind je trouwens een eigen proef : een korte introductie op Copernic Basic Agent.

Politici en Web2.0 (2) : YouTube en Podcasten

Het eerste YouTube-debat is een feit. Op 23 juli gingen de democratische kandidaten voor de Amerikaanse presidentsverkiezingen met elkaar in de clinch op CNN, die samenwerkte met YouTube. Vragen van kijkers werden gepost op de video-website, wat soms originele of hilarische tussenkomsten opleverde. Het experiment leverde een levendig debat op. Volgens waarnemers, zoals Derk Jan Eppink in Knack, gaat het politiek campagnevoeren een nieuw tijdperk in.

In Vlaanderen blijven de experimenten beperkt : politici mogen niet podcasten, omdat die onder de wetgeving van politieke uitzendingen vallen. Ondertussen steekt Nederland ons opnieuw de loef af : daar zijn politici lustig aan het uitzenden over het net, zonder dat dit negatieve gevolgen heeft. Een overzicht vind je op de site van Podfeed.nl. Ondanks de heisa blijkt niet Wouter Bos het eerste podcastende parlementair te zijn.

Daar vind je trouwens ook de link naar de podcasts van de (voormalige) premier Verhofstadt. Helaas bleef het bij de eerste minister slechts bij enkele occasionele uitgezonden mededelingen. Een overzicht vind je op zijn site : http://www.premier.be/nl/.

Helaas blijken politici een conservatieve en opportunistische reflex te hebben tegenover Web2.0. Behalve in tijden van verkiezingen is de inzet van de nieuwe media in de politieke communicatie zeer mager, alleen blogs blijken aan te slaan, de ene al geïnspireerder dan de andere. Een uitzondering is Jurgen Verstrepen, die als oud televisie- en radiomedewerker natuurlijk de waarde van de nieuwe media inziet. Zijn pod- en videocast is wel reeds het voorwerp geweest van een gerechtelijke uitspraak.

In Vlaanderen is er, e-gov ten spijt, geen enkele gemeenteraad, provincieraad of parlement die uitgezonden wordt via het net. Het federale parlement (Senaat en Kamer) is wel rechtstreeks online en kun je in real-time of achteraf de zittingen van het parlement of commissies meevolgen.

Zoals ik in één van de volgende blogs ga aanhalen : een gedegen inzet van sociale media, ook in de politieke communicatie, staat of valt met een strategische visie en een volgehouden inspanning, ondanks het beperkte initiële succes. Hier sla ik een mea culpa : mijn eerste experimentele podcast is ook bij die unieke uitzending gebleven, maar ik neem me voor om er binnen enkele maanden er een periodiek gegeven van te maken.

De Belgische initiatieven van politici en beleidsmakers om via Sociale Media uit te zenden, mogen dan blijven bij experimenten in de tijdsperiode van de verkiezingen. Twee van de meest bekeken Belgische YouTube-video's blijken toch twee politici in de hoofdrol te hebben : Michel Daerden en Yves Leterme.

Politici en Web2.0 (1)

Ik was niet echt verrast door de titel in T-Zine bij een onderzoek van Web2.0 watcher Attentio en pr-bureau Hill & Knowlton : "Bloggers voorspellen verkiezingsuitslagen beter dan peilingen". De teneur van dit onderzoek is dat met de analyse van de blogs trends kunnen voorspeld worden.

Op de blog van Luc Van Braekel, een liberale internetondernemer, is er trouwens een heuse beschrijving van het onderzoek en de resultaten, met daarnaast interessant commentaar en eigen experimenten : "Heeft blogbuzz een voorspellende waarde bij verkiezingen?"

Waarom ik niet verrast was, is omdat dit in het verlengde ligt van de zogenaamde "Virtuele antropologie", die door analyse van de sociale media op het internet marktinformatie verzamelt. In de eerste plaats toepasbaar in een commerciële setting, maar ook makkelijk toe te passen in de politiek of de non-profit. Je vindt er enerzijds reacties op je diensten en producten (of jouw persoon of je instelling) en anderzijds ontdek je snel en goedkoop hun verwachtingen en wensen. Een goede inleiding op virtuele antropologie vind je op de site van Trendwatching.

In één van de volgende posts gaan we dieper in op politici en de audio-visuele technologieën op het web, dit naar aanleiding van het eerste grote YouTube-debat voor de democratische presidentskandidaten in de Verenigde Staten.