zondag, oktober 25, 2009

ServQual, SurfKwal en LibQual


Binnenkort gaan we opnieuw aan de slag met onze aangepaste versie van Servqual om de kwaliteit van de dienstverlening in een grote bibliotheek te onderzoeken. We hebben onze versie, wat oneerbiedig, de naam Surfkwal gegeven. SERVQUAL werd in 1988 door Zeithaml, Parasuraman en Berry ontwikkeld.

Kwaliteit meten in de dienstensector is geen sinecure, maar één van de bruikbare instrumenten is dus Servqual. Meerbepaaldonderzoekt men de kloof (of "gap") tussen de verwachtingen naar de dienstverlening en de kwaliteitsperceptie van de klant aan de hand van 5 dimensies. Deze vijf dimensies zijn bekend geworden onder het acroniem RATER:

* Reliability - betrouwbaarheid

* Assurance - zekerheid

* Tangibles - tastbare zaken

* Empathy - empathie

* Responsiveness - responsiviteit

In de Angelsaksische landen wordt reeds enige tijd een spinoff gebruikt om dienstverlening in wetenschappelijke bibliotheken te meten : Libqual. Meer informatie vindt u alvast op : www.libqual.org. Dat de (wetenschappelijke) bibliotheken geloven in SERVQUAL als instrument wordt bevestigd door de vereniging van Amerikaanse wetenschappelijke bibliotheken (ARL) die in 2000 12 aangesloten instellingen sponsorde om te investeren in de verdere ontwikkeling van SERVQUAL als psychometrisch instrument.

Sinds kort is ook de bibliotheek van de Katholieke Universiteit van Leuven er mee aan de slag. Ze beloofden alvast om binnenkort meer informatie over hun methodologie en aanpak te publiceren op : www.libqual.be.

Er kwam al gauw kritiek op het gebruik van “service quality models” in bibliotheken met het argument dat de gebruikers niet weten wat een goede bibliotheekservice moet inhouden. Dit sluit aan bij de huidige discussie over de gebruikersgerichtheid van bibliotheken en het in vraag stellen van de kernfuncties van bibliotheken.

SURFKWAL werd gedestilleerd door Maarifa ism Kenta en Landmark Libraries.


Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen