ServQual, SurfKwal en LibQual

Binnenkort gaan we opnieuw aan de slag met onze aangepaste versie van Servqual om de kwaliteit van de dienstverlening in een grote bibliotheek te onderzoeken. We hebben onze versie, wat oneerbiedig, de naam Surfkwal gegeven. SERVQUAL werd in 1988 door Zeithaml, Parasuraman en Berry ontwikkeld.

Kwaliteit meten in de dienstensector is geen sinecure, maar één van de bruikbare instrumenten is dus Servqual. Meerbepaaldonderzoekt men de kloof (of "gap") tussen de verwachtingen naar de dienstverlening en de kwaliteitsperceptie van de klant aan de hand van 5 dimensies. Deze vijf dimensies zijn bekend geworden onder het acroniem RATER:

* Reliability - betrouwbaarheid

* Assurance - zekerheid

* Tangibles - tastbare zaken

* Empathy - empathie

* Responsiveness - responsiviteit

In de Angelsaksische landen wordt reeds enige tijd een spinoff gebruikt om dienstverlening in wetenschappelijke bibliotheken te meten : Libqual. Meer informatie vindt u alvast op : www.libqual.org. Dat de (wetenschappelijke) bibliotheken geloven in SERVQUAL als instrument wordt bevestigd door de vereniging van Amerikaanse wetenschappelijke bibliotheken (ARL) die in 2000 12 aangesloten instellingen sponsorde om te investeren in de verdere ontwikkeling van SERVQUAL als psychometrisch instrument.

Sinds kort is ook de bibliotheek van de Katholieke Universiteit van Leuven er mee aan de slag. Ze beloofden alvast om binnenkort meer informatie over hun methodologie en aanpak te publiceren op : www.libqual.be.

Er kwam al gauw kritiek op het gebruik van “service quality models” in bibliotheken met het argument dat de gebruikers niet weten wat een goede bibliotheekservice moet inhouden. Dit sluit aan bij de huidige discussie over de gebruikersgerichtheid van bibliotheken en het in vraag stellen van de kernfuncties van bibliotheken.

SURFKWAL werd gedestilleerd door Maarifa ism Kenta en Landmark Libraries.

Google Docs: nu ook met toegangsrechten op mappen

Een paar dagen terug vertelde ik nog op een workshop dat Google Docs volgens mij niet geschikt is voor document management.

Ten eerste omdat het delen van documenten te beperkt is: je moet dit op het niveau van de documenten regelen, wat in de praktijk té arbeidsintensief is.

Ten tweede omdat het aantal types 'documenten' te beperkt is. Zo kan je bijvoorbeeld geen videobestanden e.d. uploaden.

En kijk eens aan: mijn woorden zijn nog niet koud of wat zie ik nu in mijn Google Docs? Nieuw: toegangsrechten op mappen. Mooi zo.

Nu nog het tweede punt :-)

Opgelet, begrijp me niet verkeerd, ik gooi geen kind met het badwater weg. Ik bracht Google Docs wel naar voor als voorbeeld van wat we in de toekomst mogen verwachten: webbased applicaties voor alles én virtualisatie van de directory-structuur (of tagging). Want dat je in Google Docs je documenten in meer dan één map kwijt kan, terwijl het uiteraard maar één keer op de server staat - virtualisatie dus - vind ik wel heel handig.

Web 2.0 in het dagelijkse leven

Deze avond(dinsdag 13 oktober 2009) ben ik uitgenodigd om een voordracht te geven in de bibliotheek Ter Elst (te Gistel) over Web 2.0 in het dagelijkse leven. Een leuke en interessante uitdaging. Tot op heden ben ik vooral bezig geweest met het gebruik van interactieve webdiensten in een professionele omgeving. Vanavond wordt van mij verwacht dat ik in ga op de impact van Web 2.0 op het dagdagelijkse leven van Jan-en-alleman en hoe men kan participeren. De leuke kant zal wel genoegzaam bekend zijn, ik wil het vooral hebben hoe deze diensten ons leven aangenamer kunnen maken. Toch een belangrijke nuance, me dunkt.

De voordracht is opgebouwd rond 4 clusters :
Ik wil mijn leven efficiënter organiseren …
Ik heb de wereld iets te vertellen …
Ik wil vrienden maken en vriendschappen onderhouden …
Ik wil mij informeren en bijleren ...

Mijn lezing heb ik (een beetje flauw, misschien) "Een Blog aan het been : over Facebook en andere Twitters" gedoopt. Hieronder vind je alvast mijn presentatie, maar dit is slechts de rode draad, ik hoop immers veel discussie en interactie (web 2.0 indachtig) te weeg te brengen.

De promotekst :

Misschien ben je reeds uitgenodigd om een profiel aan te maken op Facebook ? Of je wilt je specifieke kennis aan de wereld kenbaar maaken via een blog ? Aan je familie je foto's en video tonen via Flickr of Youtube ?

Dit zijn maar enkele van de mogelijkheden dat het internet biedt. Dit zijn allemaal voorbeelden van wat men het Web 2.0 noemt. Web 2.0 is de tweede generatie van het internet en dit internet is een gigantisch netwerk geworden van een massa gewone mensen. Het internet is onderdeel geworden van ons dagelijks leven en verandert langzaam naar een echt interactief medium. Een medium dat uitnodigt tot delen van muziek, films, voorkeuren, meningen. Internet wordt een sociaal platform van communicatie tussen mensen, waarbij diensten ontwikkeld worden om deze interactie vorm te geven.

Deze uiteenzetting laat u kennis maken met deze nieuwe webdiensten, toont hoe ze ons bestaan beïnvloeden en leert hoe ze in te zetten om ons leven aangenamer te maken.

Web 2.0 in het dagelijkse leven

View more presentations from Jan Van Hee.