Over faxen en informatieprocessen

Enkele weken geleden verscheen in de pers een case, die consultants in informatiemanagement, zoals wij, doen watertanden. Eerst dacht ik aan een late aprilgrap, maar het blijkt een feit :
Personeel van Justitie moet blijkbaar gefaxte verslagen van de politiediensten overtypen omdat de verslagen doorsturen via datatransmissie (mail, ftp, upload, extranet, ...) als onveilig aanzien wordt. In het artikel staat ook als argumentatie dat er in tijden van besparingen geen budget voor een beveiligde oplossing kan vrij gemaakt worden.

Ik stel me dan het volgende voor : een verslag wordt uitgetypt, geprint, gefaxt, opnieuw uitgetypt, opnieuw geprint, ...

Deze absurde situatie staat volledig haaks op een performante informatiehuishouding en een efficiënte rechtspleging. Dit is een typisch voorbeeld van een organisatie die vertrekt vanuit een visie op (verouderde) technologie en niet vanuit de gewenste efficiëntie en effectiviteit van de informatiehuishouding.Vragen die opkomen :

Efficiëntie :

• Hoeveel tijd gaat hier mee verloren ?
• Waarom gebruikt men als "tussenoplossing" geen OCR ?

Economie :

• Hoeveel manuren worden hiervoor betaald ? Een fractie van dit budget lijkt me meer dan voldoende om een beveiligd systeem te bekostigen.
  

Effectiviteit :

• Is een fax wel zoveel veiliger dan beveiligde datatransmissie ?
  
• Gebeuren er geen fouten bij het overtypen ?

Conclusies en advies :
Hier is duidelijk geen probleem met technologie en competenties, wel met de opgelegde processen. Het management van beide FOD's (Jusitie en Binnenlandse Zaken) moeten samen afspreken wat ze willen bereiken, niet in termen van systemen en technologie, maar wel in termen van informatieprocessen :

• wat : een correct verslag doorsturen
• hoe : snel en veilig

Hieruit zal blijken dat de gewenste systemen best betaalbaar zijn. Indien men vertrekt vanuit een "gewenst systeem" zal men opnieuw eindigen met een miljoenenproject, dat jaren zal aanslepen en niet tot een bevredigend resultaat zal leiden.

Zelf zie ik de toekomst van politieverslaggeving als volgt : een multimedia-verslag door de politieagent ter plaatse gemaakt via een tablet en onmiddellijk via een beveiligde dataverbinding overgemaakt aan Jusitie.

Studiedag informatiemanagement van 19 december was een voltreffer

Op 19 december 2011 ging in het Pand te Gent voor de eerste keer de studiedag
‘Stel orde op zaken in uw (informatie)huishouding’ door in een samenwerking tussen uitgeverij Politeia en Maarifa.
Terzelfder tijd werd ook het "handboek informatiemanagement" voorgesteld.

De studiedag werd inhoudelijk een voltreffer. In de voormiddag introduceerde dagvoorzitter Denis De Bruyne 3 plenaire lezingen. De key-note werd door prof. dr. Toon Abcouwer van de universiteit van Amsterdam gegeven, ondermeer de mede-auteur van het schitterende boek "Informatiemanagement en -beleid". Hij ging ondermeer in op de onmogelijkheid van business IT alignment. In het licht van de dynamische ontwikkelingen van moderne organisaties is het haast onmogelijk om de IT-diensten voldoende actueel te houden. Of toch ? In elk geval maakt dat traditionele benaderingen rond Business IT alignment maar beperkt houdbaar zijn in deze moderne contexten. Door een bepaalde benadering van organisatiedynamiek te hanteren kan wel een realistisch beeld geschetst worden over strategisch informatiemanagement.

Het werd een bevlogen én gedurfde lezing over organisatie- en informatiecultuur.
(presentatie nog niet beschikbaar)

Daarna stelde ikzelf een handzaam businessmodel voor om de organisatiewijde informatiehuishouding te analyseren, te structureren en te sturen : het Maarifa informatiemodel.

Tenslotte was het aan dr. Koen Millis om de voormiddag af te sluiten met een uitvoerig overzicht van succesfactoren bij de implementatie van informatiesystemen. Onderbouwd door onderzoek en ervaring.
(presentatie nog niet beschikbaar)

De namiddag bestond uit 2 workshoplijnen. Een eerste behandelde de externe informatievoorziening en een tweede over interne informatieprocessen.

In de eerste workshop brak mijn collega Alexander Stierman een lans voor een goed doordachte architectuur van een website. Daarna stelde Marc Alen de Joomla-sites van de lokale politie voor (presentatie). Dit is een echte best- practice voor veel lokale besturen.

In de tweede workshop beklemtoonde Hans Heghe (ICMS) het belang van geoptimaliseerde informatieprocessen. Daarna behandelde Marijke Verhavert de informatieprocessen bij de Vlaamse overheid. Dit deden ze beiden met veel enthousiasme en sarcasme. One-liners waren toen niet uit de lucht : "informatieproblemen komen alleen in de privé voor", "papieren documenten onderteken ik gewoonweg niet", ...

Kortom een hele boterham in één studiedag. Voor wie er niet bij was (uiteraard ook voor wie er wel bij was), is er nu nog het handboek ...

De redenen voor strategische informatiemanagement (2) : innovatie

Informatie is onlosmakelijk verbonden met de levensnoodzakelijke innovatie van elke organisatie, het invoeren van nieuwe ideeën, goederen, diensten en processen.

Stephen P. Robbins en Mary Coulter [Management / Robbins, Stephen P. en Coulter, Mary. – Pearson Education Benelux, 2003. ] beschreven vier clusters van variabelen die de invloed op de innovatie van een organisatie beïnvloeden. Innovatie kunnen we beschrijven als het vermogen om producten, processen of structuren te ontwikkelen of te vernieuwen. Innovatie is een vereiste tot het voortbestaan en groei van elke organisatie. Typisch is dat de informatiehuishouding zich situeert op de vier variabelen. Dit tonen we aan op onderstaand schema :

Te vaak wordt informatie enkel belicht vanuit de systeemvariabele (technologie), terwijl andere variabelen minstens even belangrijk zijn : zo is de structuur belangrijk voor de informatiedoorstroom en zal de cultuur ingaan op het aspect van het kennisdelen. Op vlak van competenties zijn het natuurlijk de kennis en de vaardigheden om met informatie om te gaan die in het oog springen.

De redenen voor strategische informatiemanagement (1) : onzekerheidsreductie

Informatie zorgt er voor dat personen en organisaties gefundeerde beslissingen kunnen nemen. Voor elke strategische of operationele beslissing of voor het sturen van elk proces heeft men informatie nodig. Dit kan gebeuren op strategisch niveau, maar is evengoed noodzakelijk op het niveau van de werkprocessen. Zo zal een manager bij voorkeur de situatie analyseren in plaats van een blinde gok te wagen bij een investering of zal een werknemer niet goed kunnen functioneren wanneer die steeds nieuwe richtlijnen moet vragen bij zijn dagdagelijkse werkzaamheden.

Maar soms kan dit ook zorgen voor een een dilemma : wanneer beschikt een manager over voldoende informatie om een beslissing te nemen ? Bijvoorbeeld : moet een strategische beslissing uitgesteld worden omdat de informatie onvolledig is, maar dan wel met het risico dat een concurrentievoordeel wordt kwijtgespeeld?

De onzekerheidsreductie wordt vooral geconcretiseerd in de context van beslissingssituaties, waarbij informatie het nemen van een besluit moet vergemakkelijken.
Toch zien we in het bedrijfsleven en bij de overheid dat algemeen ondersteunende informatiediensten worden ingekrompen of beëindigd omdat men erop vertrouwt dat iedereen alles nu zelf kan vinden met de huidige informatiesystemen. Dit noemen we "disintermediation" : de verantwoordelijkheid voor het verzamelen van informatie wordt verlegd naar de medewerkers zelf. Er wordt massaal geïnvesteerd in “datawarehousing”, maar de klassieke diensten verdwijnen. Zeldzaam worden de organisaties die nog een bibliotheek, documentatiedienst of archief hebben. Managers kennen de bronnen van hun informatie niet en hebben er vaak ook geen interesse voor voor.

Een grondige aanpak van de informatiehuishouding is echter een voorwaarde tot behoorlijk bestuur. Dit wordt ondermeer aangehaald in de basisprincipes van het “Beter Bestuurlijk Beleid” van de Vlaamse overheid. Als we de principes van “good governance” of deugdelijk bestuur uitwerken, merken we dat o.a. accountabilitiy en het zorgvuldigheidsbeginsel niet zonder een gedegen informatiehuishouding kunnen.

Informatica zonder informatiestrategie of belastingsgeld in een bodemloze put

Het wordt nu wel stilaan tijd dat we onze blog reanimeren, het waren de afgelopen maanden hectische tijden. De actualiteit is een goede reden. Een artikel in de Standaard (daarna overgenomen in andere media) van vandaag vertelt het verhaal over het mislukken van de informatisering van de FOD Financiën. Iets wat kenners reeds jaren geleden zagen aankomen. Ook mij verrast dit niet, zelfs zonder kennis van het volledige dossier kan men enkele pijnpunten duiden.

Waarschijnlijk is volgend scenario van toepassing op de situatie. (alle inside-kennis ter verbetering is welkom ;-) )

1. Personeel en management voelen aan dat de performantie van de organisatie de verkeerde kant opgaat
2. De aha-erlebnis van het management : informatiseren !
3. Een lastenboek met een (summiere) situatieschets wordt opgemaakt door de informatica-dienst en vrij kritiekloos aangenomen door het management (hun IT-kennis is immers beperkt)
4. Een IT-bedrijf neemt de handschoen op en begint eraan ...

Alsof een aannemer begint te bouwen zonder dat hij weet aan welke noden het gebouw moet beantwoorden, wat zorgt dat daarna muren moeten uitgebroken worden en verdere aanbouwen moeten bijgeplaatst worden. Als het gaat over een schuurtje zullen er weinig problemen zijn, maar wanneer dit met een bedrijf of hoogbouw zou gebeuren, kan dit catastrofale gevolgen hebben.
TH Davenport gebruikt hiervoor ook een treffende metafoor van de waterleiding. Iedereen is begaan met de constructie van de waterleiding, de kwaliteit van de gebruikte buizen, debiet van de stroming, ... Eén aspect van de waterleiding wordt echter over het hoofd gezien : water. De vragen of het water wel vers en proper is en of de mensen wel dorst hebben, worden niet gesteld.

Het gaat immers niet over een IT-probleem, het is een probleem van informatiestrategie en -processen en dat los je niet op met een softwarepakket "out of the blue".

De FOD Financiën is geen alleen staand geval. Onderzoeken hebben reeds verschillende keren aangetoond dat het de verkeerde kant opgaat met de implementatie van IT in grote organisaties. Ik verwijs graag naar de studies die ik ook mijn artikels, presentaties en blogposts aanhaalde.

In het boek van David James komen enkele leuke, maar vooral minder leuke miskleunen aan bod (Cambridge University !). Een interessant onderzoek dat hij aanhaalt is van het EITO. Waarvan ik de grafiek voor zich laat spreken en ook even extrapoleer omdat recentere gegevens niet voorhanden zijn.

Uit ander onderzoek komt naar voor dat vooral een gebrekkige pre-analyse aan de grondslag ligt van de vele mislukkingen. Juist daarom ontwikkelde Maarifa samen met Kenta een informatiekaart, die we momenteel toepassen bij een informatie-audit van een organisatie. Met dit framework kunnen we op strategisch én operationeel niveau de huidige en de gewenste situatie van de informatiehuishouding schetsen.

De mosterd haalden we ondermeer bij het Negenvlak van de Universiteit Amsterdam en de Balanced Scorecard

Wordt vervolgd ...

Negenvlak praktisch bekeken

Momenteel werk ik samen met Alexander aan de doorlichting van de informatiehuishouding van een vrij grote organisatie. Dit moet resulteren in de beschrijving van de gewenste situatie, een informatie-policy en een rits praktische tips en tools om effectiever, efficiënter en economischer om te gaan met informatie.

Eén van de methodieken die we daarvoor hanteren is het Negenvlak of het "Information Management-model" van de Universiteit van Amsterdam. In mijn presentatie voor BVD raakte ik dit model reeds aan, zie ook een vorige post.

De persoon die verbonden blijft bij de ontwikkeling van het negenvlak is Prof. dr ir Rik Maes , maar ondertussen hebben ook zijn medewerkers niet stilgezeten. Zo is er het boek van Toon Abcouwer, Herman Gels en Jan Truijens. Een zeer lezenswaardig boek, dat praktische toegankelijkheid combineert met wetenschappelijke diepgang. Achter deze link vind je een hoofdstuk van het boek ...

Een groot deel van hun wetenschappelijk onderzoek vind je ook terug op de Primavera-website.

Helaas zijn uitgewerkte cases vrijwel niet te vinden (iemand tips ?). In het boek van Abcouwer et al. worden wel drie cases summier beschreven. Een iets uitvoeriger case (in de vorm van een scriptie), die vrij te vinden is dat van een Nederlands waterbedrijf .

"Bij lokale overheden die actief zijn in de watersector bestaat zowel een externe als een interne informatievraag die voortkomt uit de planning, controle en uitvoering van de bedrijfsprocessen. Deze informatievraag kan worden beantwoord door het implementeren van één of meer informatiesystemen."

De uitwerking van het model in deze scriptie blijft wel een beetje eenzijdig op het niveau van de architectuur hangen, maar biedt wel verhelderende inzichten.

Een alternatieve invulling van dit model willen we je niet onthouden : het Raamwerk voor Persoonlijk Informatiemanagement(PIM). Mensen kiezen hierbij (privé en werk) zelf hun online gereedschap om daarmee te “richten, inrichten en verrichten”, zowel als “informeren en communiceren”.

Informatiemanagement en de ABD/BVD

Nog nooit zo lekker gegeten op een congres als op het afgelopen Inforum van de ABD/BVD op donderdag 17 april 2008. De beroepsorganisatie deed haar Belgische, en dus Bourgondische, roots alle eer aan : een uitgebreid buffet over de middag en streekbieren met speciale kazen als receptie/borrel achteraf. In deze tijden van herdenkingen van de Wereldtentoonstelling van 1958 was het ook leuk om aanwezig te zijn in een designtempel van decennia geleden : de Koninklijke Bibliotheek van België. Goed gegeten, maar ook iets opgestoken ? Absoluut.

Ten eerste over ons complexe landje : in Vlaanderen kennen we 100 maal beter de informatiesector in Nederland dan die van onze Franstalige landgenoten. Het was een uitgelezen moment om van gedachten te wisselen met informatiespecialisten uit Brussel en Wallonië. Maar ik ervaarde ook de scheiding in de geesten tussen beide gemeenschappen, zo kregen Franstalige sprekers enkele vragen van Franstaligen en Vlaamse sprekers van Nederlandstalige.

Maar laat dit de pret niet drukken, Inforum is een echt netwerkmoment : overzichtelijk in aantal deelnemers en structuur (één zaal voor de voordrachten en één voor lunch en de babbel). De rechtlijnige programmatie (geen parallelsessies) en het ontbreken van een beurs zorgden ervoor dat deelnemers nooit een dilemma hadden wat ze moesten doen. Heerlijk als spreker : het verloop was minimaal, iedereen leek geïnteresseerd bij gebrek aan beters ;-) .

Uiteraard waren er ook de presentaties. Na de inleidingen van Willy Vanderpijpen, als departementshoofd van de KBR, en de ABD/BVD-voorzitter Paul Heyvaert, mocht Jana Varlejs de spits afbijten. Jana Valejs is professor aan de Rutgers School of Communication, Information and Library Studies (SCILS), New Jersey, USA en hield een presentatie over de ontwikkeling van professionele competenties in de informatiesector. Ze presenteerde een interessante checklist van 10 good practices die onmiddellijk toepasbaar zijn.

Zij werd gevolgd door Jean-Louis Janssens van de Suez-university, die ons een inkijk gaf hoe een multinational op een effciënte en effectieve wijze omgaat met kennis. Een zeer goede spreker en een zeer interessante case, maar waarschijnlijk niet echt op maat van een kleinere organisatie.

Daarna was het mijn beurt om een presentatie te houden over de informatiekaart. (Ik moet dringend werk maken van mijn masterproef over dit onderwerp) Daarin benadrukte ik vooral het feitdat een groot deel van de investeringen in informatiesystemen mislukt (of slechts gedeeltelijk lukt) omdat men geen analyse (informatie-audit) maakte en geen of gebrekkige doelstellingen (informatiekaart) stelde.

| View | Upload your own

Na de lunch mocht Wilbert Helmus (Fries Museum en Princessehof Leeuwwarden) de spits afbijten. (Op gezette tijden kom ik Wilbert tegen en het is steeds plezierig bijpraten met hem).. Hij hield een referaat over het collectiemanagement van de Leeuwardse musea. Het werd een zeer eerlijke presentatie, geen opsomming van successen, maar een levendig verslag van knelpunten en hoe die overwonnen (zullen) werden/worden. Zijn stuk over "wisdom of crowds" (Web 2.0) sloot naadloos aan op mijn workshop die ik enkele dagen eerder gaf in het Huis van Alijn. Zie hiervoor mijn vorige post. Ook het deel over de samenwerking tussen Nederland en Vlaanderen was een voorbeeld van een "good practice". Good practices waren dan ook de rode draad van Inforum. Ik onthield ook enkele leuke, betekenisvolle, termen : zoals "digitale hygiëne".

Ook de presentatie van Andrea Simmons van INM uit Montreal, Canada, was een schot in de roos. Het werd een zeer duidelijk plan van aanpak om te komen tot een e-library/digitale bibliotheek. Op de website van haar bedrijf vind je trouwens een pak informatie, zoals gestoffeerde white-papers en opgenomen "webinars".

Inforum mag dan niet het grootste informatiecongres van de lage landen zijn, het is zeker één van de gezelligste met een plejade aan interessante sprekers (waaronder ondergetekende ;-) ).

Roddelmanagement

Daarjuist heb ik mij toch even verslikt in mijn muesli. In het Nieuwsblad stond een verslag van een onderzoek van het Amerikaanse adviesbureau Steelcase.

De laatste weken ben ik immers opnieuw in actie geschoten met mijn onderzoek voor mijn masterproef "Strategisch informatiemanagement als voorwaarde voor een goed bestuur". Druk bezig met processen uit te tekenen, concepten te ontwerpen en Informatiestromen en -opslag zo formeel mogelijk in kaart brengen.

En nu besluit Chris Congdon van Steelcase dat de informele circuits misschien nog belangrijker zijn. Roddelen, in het Engels klinkt het wat genuanceerder : water-cooler conversations, blijkt bedrijven enorm vooruit te helpen.

“The way news travels at work – both formally and informally – is fascinating to watch,” said Chris Congdon, manager of corporate marketing for Steelcase. “Every workplace has the person or persons who know the scoop, at Steelcase we call those people hubs, and others that have the ability to grant access to people or information in the office; these are gatekeepers. Knowing who these people are and how information flows within an organization grants great insight for management and can be leveraged for increased productivity through space planning.”
(bron : http://www.steelcase.com/na/steelcase_examines_water_cool_News.aspx?f=25782)

Ik wist dat roddelen, of houden we het op koffie-klets, in grote organisaties belangrijk is voor de sociale cohesie en de integratie van nieuwkomers, maar dat deze informele informatiecircuits ook hun meerwaarde hebben voor de formele informatiedoorstroming in grote organisaties is voor mij nieuw.

Toch sluit dit aan bij bepaalde managementprincipes, zoals het concept van "skip levels", waarbij het topmanagement op gezette tijden op lagere echelons even zijn opwachting maakt om misverstanden te voorkomen die zouden ontstaan door een te lange communicatieketen. Herinner je het spelletje uit je kindertijd : een zin doorfluisteren in een kring kinderen en dan lachen met het uiteindelijke resultaat.

Ook het principe van de "onmiddellijke communicatie" sluit hier bij aan. Ongenoegen en verwarring is in organisaties vaak een gevolg van de late formele communicatie van de directie. Het nieuws heeft dan al vaak in gekleurde vorm de werknemers bereikt via de "water-cooler conversations" (toch een mooi woord ;-) ).

Deze informele informatiestromen integreren in het informatiemanagement (maar hoe begin je er aan, iemand een suggestie ?) van een organisatie lijkt me dan ook nuttig omdat het inzicht biedt hoe informatie doorstroomt en de verspreiders van die informatie zijn ideaal om feedback te leveren.

Een ander verhaal wordt het natuurlijk wanneer deze roddels een virtueel leven beginnen te leiden. Denk maar aan persoonlijke blogs van werknemers en interne communities. Dit zorgt er voor dat het enerzijds controleerbaarder (en sanctioneerbaarder) wordt, maar dat ook de kans op externe lekken vergroot. Een interne community, afgesloten van de buitenwereld, waar werknemers desgewenst ook anoniem commentaar kunnen geven, is misschien een deel van de oplossing.

Maar of het plezierig is om een nieuwe discussie op het forum te zien verschijnen met als titel : "DE DIRECTEUR IS EEN ZAK !" ...,