Over faxen en informatieprocessen

Enkele weken geleden verscheen in de pers een case, die consultants in informatiemanagement, zoals wij, doen watertanden. Eerst dacht ik aan een late aprilgrap, maar het blijkt een feit :
Personeel van Justitie moet blijkbaar gefaxte verslagen van de politiediensten overtypen omdat de verslagen doorsturen via datatransmissie (mail, ftp, upload, extranet, ...) als onveilig aanzien wordt. In het artikel staat ook als argumentatie dat er in tijden van besparingen geen budget voor een beveiligde oplossing kan vrij gemaakt worden.

Ik stel me dan het volgende voor : een verslag wordt uitgetypt, geprint, gefaxt, opnieuw uitgetypt, opnieuw geprint, ...

Deze absurde situatie staat volledig haaks op een performante informatiehuishouding en een efficiënte rechtspleging. Dit is een typisch voorbeeld van een organisatie die vertrekt vanuit een visie op (verouderde) technologie en niet vanuit de gewenste efficiëntie en effectiviteit van de informatiehuishouding.Vragen die opkomen :

Efficiëntie :

• Hoeveel tijd gaat hier mee verloren ?
• Waarom gebruikt men als "tussenoplossing" geen OCR ?

Economie :

• Hoeveel manuren worden hiervoor betaald ? Een fractie van dit budget lijkt me meer dan voldoende om een beveiligd systeem te bekostigen.
  

Effectiviteit :

• Is een fax wel zoveel veiliger dan beveiligde datatransmissie ?
  
• Gebeuren er geen fouten bij het overtypen ?

Conclusies en advies :
Hier is duidelijk geen probleem met technologie en competenties, wel met de opgelegde processen. Het management van beide FOD's (Jusitie en Binnenlandse Zaken) moeten samen afspreken wat ze willen bereiken, niet in termen van systemen en technologie, maar wel in termen van informatieprocessen :

• wat : een correct verslag doorsturen
• hoe : snel en veilig

Hieruit zal blijken dat de gewenste systemen best betaalbaar zijn. Indien men vertrekt vanuit een "gewenst systeem" zal men opnieuw eindigen met een miljoenenproject, dat jaren zal aanslepen en niet tot een bevredigend resultaat zal leiden.

Zelf zie ik de toekomst van politieverslaggeving als volgt : een multimedia-verslag door de politieagent ter plaatse gemaakt via een tablet en onmiddellijk via een beveiligde dataverbinding overgemaakt aan Jusitie.

Studiedag informatiemanagement van 19 december was een voltreffer

Op 19 december 2011 ging in het Pand te Gent voor de eerste keer de studiedag
‘Stel orde op zaken in uw (informatie)huishouding’ door in een samenwerking tussen uitgeverij Politeia en Maarifa.
Terzelfder tijd werd ook het "handboek informatiemanagement" voorgesteld.

De studiedag werd inhoudelijk een voltreffer. In de voormiddag introduceerde dagvoorzitter Denis De Bruyne 3 plenaire lezingen. De key-note werd door prof. dr. Toon Abcouwer van de universiteit van Amsterdam gegeven, ondermeer de mede-auteur van het schitterende boek "Informatiemanagement en -beleid". Hij ging ondermeer in op de onmogelijkheid van business IT alignment. In het licht van de dynamische ontwikkelingen van moderne organisaties is het haast onmogelijk om de IT-diensten voldoende actueel te houden. Of toch ? In elk geval maakt dat traditionele benaderingen rond Business IT alignment maar beperkt houdbaar zijn in deze moderne contexten. Door een bepaalde benadering van organisatiedynamiek te hanteren kan wel een realistisch beeld geschetst worden over strategisch informatiemanagement.

Het werd een bevlogen én gedurfde lezing over organisatie- en informatiecultuur.
(presentatie nog niet beschikbaar)

Daarna stelde ikzelf een handzaam businessmodel voor om de organisatiewijde informatiehuishouding te analyseren, te structureren en te sturen : het Maarifa informatiemodel.

Tenslotte was het aan dr. Koen Millis om de voormiddag af te sluiten met een uitvoerig overzicht van succesfactoren bij de implementatie van informatiesystemen. Onderbouwd door onderzoek en ervaring.
(presentatie nog niet beschikbaar)

De namiddag bestond uit 2 workshoplijnen. Een eerste behandelde de externe informatievoorziening en een tweede over interne informatieprocessen.

In de eerste workshop brak mijn collega Alexander Stierman een lans voor een goed doordachte architectuur van een website. Daarna stelde Marc Alen de Joomla-sites van de lokale politie voor (presentatie). Dit is een echte best- practice voor veel lokale besturen.

In de tweede workshop beklemtoonde Hans Heghe (ICMS) het belang van geoptimaliseerde informatieprocessen. Daarna behandelde Marijke Verhavert de informatieprocessen bij de Vlaamse overheid. Dit deden ze beiden met veel enthousiasme en sarcasme. One-liners waren toen niet uit de lucht : "informatieproblemen komen alleen in de privé voor", "papieren documenten onderteken ik gewoonweg niet", ...

Kortom een hele boterham in één studiedag. Voor wie er niet bij was (uiteraard ook voor wie er wel bij was), is er nu nog het handboek ...

De redenen voor strategische informatiemanagement (1) : onzekerheidsreductie

Informatie zorgt er voor dat personen en organisaties gefundeerde beslissingen kunnen nemen. Voor elke strategische of operationele beslissing of voor het sturen van elk proces heeft men informatie nodig. Dit kan gebeuren op strategisch niveau, maar is evengoed noodzakelijk op het niveau van de werkprocessen. Zo zal een manager bij voorkeur de situatie analyseren in plaats van een blinde gok te wagen bij een investering of zal een werknemer niet goed kunnen functioneren wanneer die steeds nieuwe richtlijnen moet vragen bij zijn dagdagelijkse werkzaamheden.

Maar soms kan dit ook zorgen voor een een dilemma : wanneer beschikt een manager over voldoende informatie om een beslissing te nemen ? Bijvoorbeeld : moet een strategische beslissing uitgesteld worden omdat de informatie onvolledig is, maar dan wel met het risico dat een concurrentievoordeel wordt kwijtgespeeld?

De onzekerheidsreductie wordt vooral geconcretiseerd in de context van beslissingssituaties, waarbij informatie het nemen van een besluit moet vergemakkelijken.
Toch zien we in het bedrijfsleven en bij de overheid dat algemeen ondersteunende informatiediensten worden ingekrompen of beëindigd omdat men erop vertrouwt dat iedereen alles nu zelf kan vinden met de huidige informatiesystemen. Dit noemen we "disintermediation" : de verantwoordelijkheid voor het verzamelen van informatie wordt verlegd naar de medewerkers zelf. Er wordt massaal geïnvesteerd in “datawarehousing”, maar de klassieke diensten verdwijnen. Zeldzaam worden de organisaties die nog een bibliotheek, documentatiedienst of archief hebben. Managers kennen de bronnen van hun informatie niet en hebben er vaak ook geen interesse voor voor.

Een grondige aanpak van de informatiehuishouding is echter een voorwaarde tot behoorlijk bestuur. Dit wordt ondermeer aangehaald in de basisprincipes van het “Beter Bestuurlijk Beleid” van de Vlaamse overheid. Als we de principes van “good governance” of deugdelijk bestuur uitwerken, merken we dat o.a. accountabilitiy en het zorgvuldigheidsbeginsel niet zonder een gedegen informatiehuishouding kunnen.

Informatica zonder informatiestrategie of belastingsgeld in een bodemloze put

Het wordt nu wel stilaan tijd dat we onze blog reanimeren, het waren de afgelopen maanden hectische tijden. De actualiteit is een goede reden. Een artikel in de Standaard (daarna overgenomen in andere media) van vandaag vertelt het verhaal over het mislukken van de informatisering van de FOD Financiën. Iets wat kenners reeds jaren geleden zagen aankomen. Ook mij verrast dit niet, zelfs zonder kennis van het volledige dossier kan men enkele pijnpunten duiden.

Waarschijnlijk is volgend scenario van toepassing op de situatie. (alle inside-kennis ter verbetering is welkom ;-) )

1. Personeel en management voelen aan dat de performantie van de organisatie de verkeerde kant opgaat
2. De aha-erlebnis van het management : informatiseren !
3. Een lastenboek met een (summiere) situatieschets wordt opgemaakt door de informatica-dienst en vrij kritiekloos aangenomen door het management (hun IT-kennis is immers beperkt)
4. Een IT-bedrijf neemt de handschoen op en begint eraan ...

Alsof een aannemer begint te bouwen zonder dat hij weet aan welke noden het gebouw moet beantwoorden, wat zorgt dat daarna muren moeten uitgebroken worden en verdere aanbouwen moeten bijgeplaatst worden. Als het gaat over een schuurtje zullen er weinig problemen zijn, maar wanneer dit met een bedrijf of hoogbouw zou gebeuren, kan dit catastrofale gevolgen hebben.
TH Davenport gebruikt hiervoor ook een treffende metafoor van de waterleiding. Iedereen is begaan met de constructie van de waterleiding, de kwaliteit van de gebruikte buizen, debiet van de stroming, ... Eén aspect van de waterleiding wordt echter over het hoofd gezien : water. De vragen of het water wel vers en proper is en of de mensen wel dorst hebben, worden niet gesteld.

Het gaat immers niet over een IT-probleem, het is een probleem van informatiestrategie en -processen en dat los je niet op met een softwarepakket "out of the blue".

De FOD Financiën is geen alleen staand geval. Onderzoeken hebben reeds verschillende keren aangetoond dat het de verkeerde kant opgaat met de implementatie van IT in grote organisaties. Ik verwijs graag naar de studies die ik ook mijn artikels, presentaties en blogposts aanhaalde.

In het boek van David James komen enkele leuke, maar vooral minder leuke miskleunen aan bod (Cambridge University !). Een interessant onderzoek dat hij aanhaalt is van het EITO. Waarvan ik de grafiek voor zich laat spreken en ook even extrapoleer omdat recentere gegevens niet voorhanden zijn.

Uit ander onderzoek komt naar voor dat vooral een gebrekkige pre-analyse aan de grondslag ligt van de vele mislukkingen. Juist daarom ontwikkelde Maarifa samen met Kenta een informatiekaart, die we momenteel toepassen bij een informatie-audit van een organisatie. Met dit framework kunnen we op strategisch én operationeel niveau de huidige en de gewenste situatie van de informatiehuishouding schetsen.

De mosterd haalden we ondermeer bij het Negenvlak van de Universiteit Amsterdam en de Balanced Scorecard

Wordt vervolgd ...

De digitale kloof

Met het gevaar om vijgen na pasen te behandelen : enkele weken geleden bracht de Vlaamse overheid een rapport uit over de digitale kloof in Vlaanderen.

Dit is een onderwerp dat mij nauw aan het hart ligt. Ik heb me daar het afgelopen decennium in verdiept, alhoewel ik de laatste jaren het onderwerp wat losgelaten heb.

Op Informatie 1999 was ik key-notespreker en heb toen voor de congresbundel een artikel geschreven over "Informatie-armoede". Ik heb daarjuist de diskette (waar is de tijd) van onder het stof gehaald en de tekst op Google-docs gepubliceerd. Het was een aangename herontdekking.

Het onderzoek moet ik nog eens grondig doornemen, maar misschien reeds volgende kritiek in de marge : het lijkt opnieuw een kwantitatief rapport geworden : hoeveel pc's, hoeveel uren zitten we op het internet, ...

Dit zegt niet zo veel over de eigenlijke graad van "digibetisme". Een analfabeet kan trouwens ook boeken in huis hebben zonder ze te kunnen lezen. En de duur dat we op het internet vertoeven, kan ook een negatieve indicatie zijn : we vinden niet wat we zoeken.

Een voorbeeld dat ik reeds tien jaar geleden gaf : de snelheid van antwoorden via e-mail versus andere kanalen door overheden en de daaruit voortvloeiende onbedoelde discriminatie.

Het probleem van de informatiearmoede is minder een discussie over bezit en toegang tot de digitale media, maar wel over het gebruik ervan.

In plaats van "aalmoezen" te geven aan mensen die een pc aanschaffen, zou de overheid meer moeten investeren in voorzieningen die zowel de faciliteiten als de ondersteuning en begeleiding aanbieden. "Internet voor iedereen" was een helaas een halfslachtig initiatief.

Een taak die de openbare bibliotheek niet zou mogen laten liggen, maar helaas ... Is er reeds onderzocht in hoeveel bibliotheken mensen kunnen mailen ? Waar kan men reeds gebruik maken van tekstverwerking ed. ? Zijn de competenties aanwezig bij het personeel om gebruikers bij te staan ?

Ooit gehoord van ITIL ?

We hebben het hier reeds enkele keren gehad over informatie, dienstverlening en processen. Ook in aan de technologische kant denkt men (gelukkig) na over die zaken. De tijd dat softwareontwikkelaars zich alles konden permitteren en software klanten blij waren met wat toeters en bellen of een scheet in de fles, ligt gelukkig achter ons.

Een instrument dat daartoe heeft bijgedragen is ITIL (IT Infrastructure Library). Een framework van processen dat werd ontwikkeld door het Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse overheid tijdens de jaren ’80, maar ondertussen overgenomen werd door het Office of Government Commerce (OCG)

Pol Staut, een collega-docent en zelfstandig management-adviseur, stuurde mij daarover een pak informatie, die ik nog steeds aan het verwerken ben. Die schaarse vrije tijd toch... Maar ik wil jullie de samenvatting toch niet onthouden.

Eén van de sterke punten van dit framework is dat het behoort tot het publieke domein. Microsoft bracht een eigen ITIL-variant uit: microsoft operational framework. "Het beschrijft een framework van 10 belangrijke processen van een servicegerichte IT-afdeling: 5 service processen en 5 service delivery processen meer gericht op beheer en planning waaronder service level management (SLA’s)."

Ondermeer het RIZIV implementeerde ITIL. Ik citeer even uit hun jaarverslag van 2005 :

"De ICT-dienst voerde in de afdeling I&O “service management” in. Dit houdt de beschrijving in van de werkprocessen van de afdeling en de standaardisatie op model van de algemeen geaccepteerde industriestandaard ITIL (IT Infrastructure Library). De overgang naar een klantgerichte service infrastructuur staat hier centraal.
In 2005 bracht de ICT-dienst de 1e werkprocessen in kaart, standaardiseerde ze en kocht de aangepaste software. Eind 2005 startte de ICT-dienst daadwerkelijk met een grondige reorganisatie van de ICT-helpdesk door het in gebruik nemen van een “call center” omgeving. Alle problemen en vragen van gebruikers worden in een 1e lijnsomgeving geregistreerd en indien mogelijk onmiddellijk opgelost of beantwoord. Via de helpdesktool kunnen de ICT-medewerkers alles opvolgen en zo nodig doorverwijzen naar een 2e of 3e lijn met een “ticketing” systeem.
Verdere uitbouw van de Service Desk en ITIL zal leiden tot het afsluiten van SLA’s (service level agreements) met de ICT-klanten in de organisatie."

Op wikipedia vind je een bevattelijk artikel over dit onderwerp.

(Met dank aan Pol Staut)

Over processen, informatie- en communicatiebeleid en klantentevredenheid

"Hebt u vragen bij de relatie met uw leveranciers, druk dan op toets één. Gratis advies over geschoffeerde klanten en klantonvriendelijke firma's, en wat eraan te doen valt. U hoort nog van ons. De verbinding wordt nu verbroken."
Zo begint het interview dat Chris de Stoop (Knack, 11 juli 2007) had met Egbert Jan Van Bel naar aanleiding van het zijn boek "Kloteklanten".

De aangehaalde cases klinken zo herkenbaar in de oren. De rode draad is dan ook dat veel ondernemers van oordeel zijn dat klanten een noodzakelijk kwaad zijn en de bedrijven enkel tijd kosten.

Naar mijn oordeel heeft het veel te maken met het doorschieten in een te rigide procesmanagement. Door alles in (geautomatiseerde) processen te stoppen, heeft men geen oog meer voor uitzonderlijke problemen van klanten. Bij het opstellen van het kwaliteitshandboek (de inventaris van processen) schiet men vaak tekort in de intrinsieke kwaliteit van de dienstverlening en hapert de klantentevredenheid.

Het artikel en het boek (maar dat heb ik nog niet gelezen) spraken mij vooral aan omwille van twee recente eigen ervaringen.

Ooit eens de klachtenlijn van Belgacom proberen te bereiken (ik veronderstel dat Telenet in hetzelfde bedje ziek is) ? Wanneer je de hele boomstructuur van keuzetoetsen doorworsteld hebt, heb je ontmoedigd de telefoon neergelegd. Of is je frustratie tot op het kookpunt gestegen en krijgt de eerste levende ziel die je aan de lijn krijgt de volle laag.

Een ander voorbeeld :
We zijn, of moet ik zeggen waren, klant bij Eismann, een leverancier aan huis van diepvriesproducten. Zeer makkelijk, ware het niet dat je nooit voorbereid bent wanneer de leverancier langs komt met (een weinig) tijdverlies bij beide partijen tot gevolg. De firma heeft er de afgelopen maanden iets op gevonden. Op gezette tijden krijg je telefoon met een elektronische stem die je meldt wanneer de leverancieer langs komt. Zeer efficiënt, maar niet effectief. De irritante telefoons hebben er immers voor gezorgd dat we de dienstverlening opzeggen.

Of hoe belangrijk het is dat men doordacht te werk gaat bij een informatie- en communicatiebeleid en niet enkel oog heeft voor efficiënte processen. Want ook luiheid kent zijn grenzen.