Over processen, informatie- en communicatiebeleid en klantentevredenheid

"Hebt u vragen bij de relatie met uw leveranciers, druk dan op toets één. Gratis advies over geschoffeerde klanten en klantonvriendelijke firma's, en wat eraan te doen valt. U hoort nog van ons. De verbinding wordt nu verbroken."
Zo begint het interview dat Chris de Stoop (Knack, 11 juli 2007) had met Egbert Jan Van Bel naar aanleiding van het zijn boek "Kloteklanten".

De aangehaalde cases klinken zo herkenbaar in de oren. De rode draad is dan ook dat veel ondernemers van oordeel zijn dat klanten een noodzakelijk kwaad zijn en de bedrijven enkel tijd kosten.

Naar mijn oordeel heeft het veel te maken met het doorschieten in een te rigide procesmanagement. Door alles in (geautomatiseerde) processen te stoppen, heeft men geen oog meer voor uitzonderlijke problemen van klanten. Bij het opstellen van het kwaliteitshandboek (de inventaris van processen) schiet men vaak tekort in de intrinsieke kwaliteit van de dienstverlening en hapert de klantentevredenheid.

Het artikel en het boek (maar dat heb ik nog niet gelezen) spraken mij vooral aan omwille van twee recente eigen ervaringen.

Ooit eens de klachtenlijn van Belgacom proberen te bereiken (ik veronderstel dat Telenet in hetzelfde bedje ziek is) ? Wanneer je de hele boomstructuur van keuzetoetsen doorworsteld hebt, heb je ontmoedigd de telefoon neergelegd. Of is je frustratie tot op het kookpunt gestegen en krijgt de eerste levende ziel die je aan de lijn krijgt de volle laag.

Een ander voorbeeld :
We zijn, of moet ik zeggen waren, klant bij Eismann, een leverancier aan huis van diepvriesproducten. Zeer makkelijk, ware het niet dat je nooit voorbereid bent wanneer de leverancier langs komt met (een weinig) tijdverlies bij beide partijen tot gevolg. De firma heeft er de afgelopen maanden iets op gevonden. Op gezette tijden krijg je telefoon met een elektronische stem die je meldt wanneer de leverancieer langs komt. Zeer efficiënt, maar niet effectief. De irritante telefoons hebben er immers voor gezorgd dat we de dienstverlening opzeggen.

Of hoe belangrijk het is dat men doordacht te werk gaat bij een informatie- en communicatiebeleid en niet enkel oog heeft voor efficiënte processen. Want ook luiheid kent zijn grenzen.

scenarioplanning en bibliotheken

De vrouw op de afbeelding is Lillian, een virtuele bibliothecaris. Ze stelt (nog) niet veel voor, maar is toch een leuke gadget.

De mogelijkheden van zo'n virtueel personage (denk ook maar eens aan Second Life) moeten ons toch aan het denken zetten over de toekomst van de bibliotheek. We kunnen er niet genoeg van bewust zijn dat we momenteel in een cruciaal tijdsgewricht zitten, strategische beslissingen die we nu nemen, zullen gevolgen hebben hoe onze bibliotheken er in de toekomst zullen uitzien.

Een ideaal instrument om na te denken over de "verre" toekomst is scenarioplanning. Het concept werd, zoals vele managementsprincipes, voor het eerst gebruikt in militaire kringen, maar vind in deze tijd steeds meer aantrok door de steeds complexer wordende maatschappij, de schaalvergroting en de globalisering, de tijdsversnelling bij de informatietechnologie en de kennisverbreding van het grote publiek, wat dan weer zorgt voor steeds meer individuele keuzevrijheid.

Scenarioplanning is een techniek die gebruikt wordt om de onzekerheid van toekomstige ontwikkelingen te reduceren. Het is een managementsinstrument dat kan gebruikt worden in het kader van strategische beeldvorming of om te anticiperen op de impact van ontwikkelingen in de verre toekomst.

De techniek bestaat er in om op een systematische manier en met het oog op alle mogelijke perspectieven mogelijke toekomstbeelden te schetsen. Aan de hand van een verhaal worden mogelijke veranderingen en toekomstige gebeurtenissen geschetst, maar de klemtoon komt toch vooral te liggen op de gevolgen ervan. Een goede introductie vind je hier, je dient je wel aan te melden.

De Vlaamse overheid maakte reeds de oefening door met scenarioplanning naar de volgende decennia te kijken. Hier vind je een pdf-document met de resultaten, met ondermeer veel aandacht voor de kennismaatschappij.

Intuïtief zouden volgende ideeën aanzetten kunnen zijn voor een scenarioplanning voor openbare bibliotheken :
De bibliotheek verdwijnt door de concurrentie van andere aanbieders van informatie, kennis, ontspanning, cultuur, ...
De bibliotheek wordt volledig digitaal
De bibliotheek wordt een gemeentelijke expertisecentrum
De bibliotheek wordt een leer- en kenniscentrum
De bibliotheek blijft de behoeder van betrouwbare en betaalbare informatie

Binnenkort gaan we trouwens over dit onderwerp een workshop aanbieden. Hou onze websites in het oog ...

Mislukken van IT-projecten te wijten aan een gebrek aan informatiemanagement ?

Enkele weken geleden verscheen in de vakpers (T-zine en Computable) de resultaten uit de ICT-barometer van Ernst & Young, die stelde dat minder dan de helft van alle ICT-projecten volledig succesvol is. Vooral CRM-systemen lijken bijna hopeloos om aan te beginnen.

Misschien verrassend voor mensen die de sector niet volgen, maar ook ander (en ouder) onderzoek bevestigd dit. In zijn state-of-the-art werk, "Buying information systems" toont David James dit aan met enkele duidelijke cases en gepubliceerd onderzoek.


Uit dat onderzoek blijkt dat tussen 1991 en 2001 wereldwijd de uitgaven voor informatietechnologie meer dan verdubbeld zijn. Maar wanneer men die uitgaven opsplitst in zinloze en zinvolle bestedingen, zien we dat de zinloze uitgaven veel sneller stijgen dan de zinvolle. Bedrijven die een immense IT-investering de mist zien ingaan, door te weinig inzicht in de informatienoden en te veel aandacht voor de technologische mogelijkeden zijn niet op één hand te tellen. De meeste bedrijfswebsites ogen zeer professioneel, hebben een zeer mooie grafische vormgeving en bieden, door hun dynamische databankkoppelingen ontelbare mogelijkheden, maar missen vaak elke ergonomie, accessebility en usability.

In veel organisaties worden de technische middelen die het informatiemanagement ondersteunen belangrijker ingeschat dan de informatie zelf. Veel managers hebben immers een obsessie voor technologie, die ongetwijfeld belangrijk is, maar vaak verkeerd aangewend wordt. Jaarlijks zou er jaarlijks meer dan een biljoen dollar uitgegeven worden aan IT, maar de vruchten van deze investeringen zijn eerder schaars. Bij datzelfde onderzoek heeft men immers vastgesteld dat er geen enkele correlatie bestaat tussen IT-investeringen en productiviteit, groei of winst.

Samenvattend zouden we kunnen stellen dat er (te) veel aandacht is voor de "container" (de technologie) en te weinig voor de "content" (de informatie). Een informatie-audit gevolgd door het opstellen van een informatie-kaart binnen een organisatie zou veel onheil kunnen voorkomen. Daar ga ik eens werk van maken, zie. ;-) (Het is immers mijn onderwerp voor een masterproef.)