Actie tegen de keuzeterreur

Tja, hier ben ik weer met één van mijn stokpaardjes : klanten aan het lijntje houden met geautomatiseerde call centers als een misbegrepen vorm van procesmanagement en zogenaamde optimalisatie van informatiestromen.

Ik moest aan mijn vorige posts (Swicki en Over processen, informatie- en communicatiebeleid en klantentevredenheid) terugdenken toen ik de Humo van deze week opensloeg. De laatste tijd heb ik bitter weinig tijd om de Humo uit te lezen, laat staan om televisie te kijken, maar een vast ritueel is het lezen van de "zappa"-rubriek van de onvolprezen Patrick de Witte (pdw). In "Zappa" worden de komende televisieprogramma's op een licht surrealistische en vrij hilarische wijze tegen het licht gehouden. Over de aankondiging van de nieuwe reeks consumentenprogramma's "Radar" schrijft hij volgende annekdote :

Lezen jullie mee, Belgacom en Telenet ? De 75-jarige Mona Shaw trok met een klauwhamer naar de kantoren van Comcast, in Manassas, Virginia. Het bedrijf had haar een basispakket telefoon-internet-kabeltelevisie verkocht maar dat raakte maar niet geïnstalleerd. (...) Mona sloeg bij binnenkomst meteen enkele monitors, keyboards en telefoons naar hun moer, onder het roepen van 'heb ik NU jullie aandacht?"', werd gearresteerd, kreeg een boete, maar heeft nu wel een vlot werkende telefoon-kabel-en internetverbinding via het concurrerende Verizon.

Iets om als "kloteklanten" te overwegen ?

Een hilarisch filmpje (uit Dr. Who) over call centers vind je op YouTube :

Swicki

Dit is mijn eerste post na een vrij lange afwezigheid : onder het adagium "storingen hebben voorrang" heb ik een volle week gespendeerd (tussen het andere werk door) om mijn website online te krijgen. De verhuis van de ene host naar de andere liep helaas niet zonder problemen. Misschien was het een stille wraak omwille van mijn post over "kloteklanten".

Mijn toenmalige bevindingen werden door de perikelen met de website nog maar eens bevestigd. Bij mijn oude hostingsmaatschappij kreeg ik in die week weer eens te maken met de "keuzeterreur" : eindeloos cijfers intoetsen op je telefoontoestel en als je dan uiteindelijk toch iemand aan de lijn kreeg, bleek je het verkeerde nummer gedraaid te hebben en moest je van voor af aan beginnen. De muren opgelopen heb ik, want mailen was niet beter : soms wachttijden van vijf dagen.

Dan scoort mijn huidige hostingsmaatschappij (voorlopig) toch beter : om 5 uur 's nachts werd daar de telefoon onmiddellijk opgenomen zonder voorafgaande toetscombinaties.

Maar het is niet de bedoeling om mijn frustraties af te reageren op deze blog (ik ben nochtans goed bezig), maar hiermee wil ik me wel verontschuldigen voor mijn onbereikbaarheid.

Allé, toch iets inhoudelijks : Swicki's. Ik heb me daarjuist op de swicki's gestort en op het eerste zicht lijkt dit het gadgetgehalte van veel web2.0-toepassingen te overstijgen. Het Amerikaanse bedrijf Eurekster ontwikkelde dit zoekinstrument geheel in de geest van web2.0 (Tag- of fotowolk, weet je wel) en zou ideaal zijn om je blog of website te laten doorzoeken.

Het bijzondere is evenwel dat het systeem leert van de bezoekers en van hun klikgedrag. Bezoekers kunnen immers ook "stemmen" op de voor hen interessante links. Daardoor worden de zoekresultaten soms snel aangepast en zouden bezoekers sneller de gewenste informatie vinden. Voor organisaties met complexe websites kan dit trouwens een aanvulling vormen op de normale zoekinterface en zorgt voor waardevolle informatie over het zoekgedrag van de bezoekers.

Ritanila (Rita Niland) plaatste alvast een swicki op haar blog, maar is nog niet helemaal overtuigd, zoals je kan lezen op haar blog. Haar swicki vind je hier.

Binnenkort misschien hier op de site, maar ik ga het toch nog even op zijn waarde checken.

Jan