Mijn collega Jo Cooymans onderzocht meer dan 1000 vragen die tientallen Antwerpse bibliotheken logden, naar aanleiding van onze cursus informatiebemiddeling en dat levert enkele opmerkelijke resultaten op. Zijn bevindingen :
De grote meerderheid van de vragen (56,7%) gaat over de werking van de bibliotheek. Klanten stellen zich blijkbaar (nog steeds) verschrikkelijk veel vragen over de openinguren, de plaatsing van de collecties, het reglement en de toepassing ervan… Dit is toch wel interessante informatie waarmee we als bibliotheek aan de slag moeten. Er zijn heel wat middelen om ervoor te zorgen dat de klant de openingsuren en sluitingsdagen kent. Of weet wat de tarieven zijn, hoe het met de reserveringen, verlengingen en boetes zit enz. Deze vragen via een uitgekiende en overvloedige communicatie voor zijn, zal een goeie indruk maken op ons cliënteel en tijd vrijmaken voor het betere werk.
Uiteraard zou het stroomlijnen en vereenvoudigen van de werking van de bibliotheken niet zonder effect zijn. Al was het maar voor de promotie en marketing en hun onderlinge afstemming.
Een tweede erg grote groep vragen (26,5%) kan met een grondige consultatie van de catalogus opgelost worden. Maar bibklanten kunnen of doen dat blijkbaar niet (voldoende) zelf. Daar is dus ook nog werk aan de winkel. Om klanten uit te leggen hoe ze dingen opzoeken, hen helpen bij hun zoekacties en waarom niet de catalogi toegankelijker maken. Misschien kunnen we alvast beginnen met ervoor zorgen dat elke bibliotheekmedewerker zelf de finesses van de eigen catalogus door en door kent en kan gebruiken. Wat je zelf duidelijk beheerst, overbrengen is een grote troef bij service en bij klantenbinding.
16,8% zijn ‘echte’ informatievragen. Hierbij wil de klant meer weten over…, wil hij iets (bij)leren, of wil hij ‘gewoon’ een goed boek, cd, dvd…. Een goeie communicatie kan de vraag uitklaren, de context duidelijk maken….en uiteindelijk tot een bevredigend antwoord leiden. Maar dan moet de bibliotheekmedewerker hierop wel ingesteld en hiervoor opgeleid en vrijgesteld zijn. Hij moet de tijd krijgen en (helpen) zoeken tot zijn ‘prioriteit’ maken. 2,4% van de informatievragen zijn gericht op activiteiten die de klant wil bijwonen. Of contacten met personen, diensten en organisaties die hij/zij wil leggen. Ook vragen naar opleidingen en cursussen scoren goed.
De meest gestelde vraag in de Antwerpse bibliotheken is: “Waar is het toilet, aub?”. Met de varianten: “Hebt u een toilet” en “Is er een toilet aub?”. Het toont aan dat de signalisatie nog vaak ontoereikend is, en dat daar nog werk aan de winkel is om klanten letterlijk de weg te wijzen.
Nu nagenoeg alle Antwerpse bibliotheekbaliemedewerkers de basisopleiding van de cursus "informatiebemiddeling" achter de rug hebben, moeten we ons ontfermen over de implementatie. Daarom gaan we binnenkort ter plekke nagaan hoe we interessante trucs, tips, hulpmiddelen, technieken, procedures… in de praktijk kunnen brengen. Dat doen we best geleidelijk aan, doordacht en consequent. En we betrekken er best alle (balie)medewerkers bij.
In 2010 willen we ook op het electronisch leerplatform Vrieselhof Dokeos kleine vervolgstukjes plaatsen waarin de baliemedewerkers hun kennis van bronnen en zoekmethoden kunnen opfrissen en updaten.
Jo Cooymans
